絕望學：美髮沙龍大老闆的第一堂管理課
絕望學：美髮沙龍大老闆的第一堂管理課
2008年7月，跨國企業高階主管荷塔•馮史蒂格，率領一支登山隊挑戰吉力馬札羅山，為慈善機構募款。特別的是，這支登山隊是由28位來自各國的人組成，其中有7位身心障礙者。在克服了極盡艱難的險阻之後，有60%的隊員成功登頂，相較於平均35%的成功率來看，可說是非凡的成就。從這意外的成功中，荷塔找到證據與啟發：是我們身邊的人，以及我們跟他們的關係，決定了我們的成功率。
領導者，因為我們需要一種新的、知道自己是誰的美髮企業領導人。我們需要領導人能在精神、人性方面與夥伴感同身受，我們需要領導人能克服挑戰，展現創新、創造力、勇氣來戰勝阻礙。
以上的案例中爬的是真正的高山，但領導人應該都知道，心裡的山才是真正必須征服的。這些領導人應該把失敗當成攀到巔峰的墊腳石，他們必須了解規劃、步調的重要性，也要了解打造、維繫勝利團隊的必要；他們必須知道不可以在頂峰待太久，因為高層的稀薄空氣會讓人喪失洞察力，讓人被權力、地位、財富沖昏頭而與真正重要的東西失聯。
在走向巔峰的路上（不管這個巔峰是真正的高山巔峰，還是非凡的事業成就），每個人內心都有一座山要征服，這條路上或許充滿了險阻，這些險阻也正是大多數人必須克服的內心高峰。不論面臨什麼挑戰，也不論你目前處在登頂過程的什麼階段，做為領導者必須具備獨特且堅毅的性格，要有能力指引團隊，達成最具挑戰的目標。
第一章：絕望，2008年7月
那一晚，吉力馬札羅山（Mount Kilimanjaro）滿佈石礫的山路上一片漆黑。我筋疲力盡又害怕，腦袋裡還在盤算著我人生最大的決定之一：我應該拋下生病、不舒服的隊友，繼續往上爬嗎？或是應該停下來，甚至打道回府？
情況不應該是這樣才對。這才是這段旅程的第三天，嚮導還告訴我們，今天會比較輕鬆，可以從前兩天艱苦的路程中稍微喘口氣，可是結果卻是，我手忙腳亂急著從背包找出手電筒，耳朵一面傳來其他人包裹在衣物裡的悶悶咒罵聲，他們也急著要找到自己的。我們已經攀越了無數岩石，紮營區還能有多遠呢？
這是一支由我帶領的探險隊，是很不尋常的隊伍：其中有7人來自英國和沙烏地阿拉伯，各自有身體或心理上的殘疾，分別由一位「正常的」夥伴在旁扶持。這趟任務有個慈善目的：要超越他們原本認為的自我極限。這是第一支真正多國、包含失能人士、試圖攻上吉力馬札羅山的隊伍。
我本來已經做好萬全準備（甚至是準備太過了），不過一整天下來，手腳並用緩慢翻越無情的岩石和頁岩，到了晚上已經出現傷兵。我看到有人開始放棄、回頭，其中一位薇兒．布雷蕭（Val Bradshaw）甚至開始嘔吐。
「荷塔，她必須回去」，兩位隊醫之一傑克（Jack）告訴我。就算是最有經驗的登山老手，也會無預警、隨機被高山症找上，一開始的徵兆是頭痛、失去方向感，如果不處理，大腦水腫會隨之上身，通常會致命。
我費了很大一番掙扎才不甘願地點頭答應。我們已經爬三天了，我知道薇兒不想放棄，但也明白她非放棄不可，她病得太重了。不過，如果團隊中有人無法繼續，領導人還能繼續前進嗎？似乎不該。但同時，不管怎樣都得繼續前進似乎也是必要的。這座山是個艱困的掙扎，那是一定的，但我內心還有一個不能置之不理的更大掙扎，那座山才只是其中一部分罷了。
每一趟艱辛的旅程都會有某個時刻讓你懷疑自己的能力。在這趟特別的旅程中，我很確定自己做了正確的規劃，有正確的領導，也有正確的技能，不過，在企業界努力向上爬了30年的經驗告訴我，任何事都不會如你想像般容易，就算我心裡早就做好這樣的準備，還是沒想到旅程才剛開始就演變到這麼困難的地步。
到了第三天，已經有好幾位隊員掉頭折返。我心想，照這情況下去，我們成功攻頂的機率會有多少？我還要這麼麻煩繼續前進嗎？隊員中有少數幾位知道我曾經挑戰這座山一次，但鎩羽而歸。在這趟旅程中，那次失敗經驗一直在我心頭盤旋不去。如果再次挑戰又以失敗收場的話，我所有的信念將全被擊碎。
至於薇兒，我們得把她留下，然後繼續前進。隊醫試圖讓她舒服一點，雖然她脫隊留下，但仍然很危險。出發前很多人警告過我，這趟旅程有勇無謀、太過冒險。隨著我們繼續前進，兩位山醫俯視照料薇兒的畫面漸漸遠去，那幅景象讓我真實體會到這趟的風險。
失敗（或說恐懼失敗），就像熟悉的韻文一樣盤據我的腦袋，揮之不去。身為在共產羅馬尼亞長大的德國裔，我深知失敗的感覺。當時，家人得在我的協助下，才能和姊姊一起流亡到美國。抱著對秘密警察的恐懼（他們只要輕輕彈一下手指就能讓任何人消失），我親身體驗到何謂真正的高風險。排在隊伍裡接受可怕當局的盤問，為我日後在花旗銀行、摩根（JPMorgan）、AIG等大企業的工作預先做了訓練。
當我日後直視著同樣有張冷酷傲慢臉孔的商業領袖，我總是告訴自己，他們的權力再怎麼大，也不會像那些秘密警察握有生殺大權（回答秘密警察的問題時，我只要說錯一個字就會入獄或喪命）。面對過那些警察之後，企業界恐怕再也沒有人會嚇到我。
不過現在，我面對的是一座沒有臉孔、一片漆黑的山，而不是一屋子企業高層，而且跟企業界的做法不一樣，這座山是沒有談判空間的，擺出一副強硬的臉孔也沒用。
一面奮力翻越吉力馬札羅山尖銳的頁岩，我一面告訴自己，童年時獲得的勇氣一定幫得上忙，就算在高山上也可以。我知道，隊員們的性命取決於我做的決定，我知道有些隊員不滿我們的作法，他們甚至抱怨未被充分告知可能得半途折返下山、失去攻頂的機會。我很洩氣又很生氣，甚至開始懷疑自己的能力。
「荷塔，妳會唱歌嗎？」一位女性隊友克萊兒．霍特（Claire Holt）問我，然後她的歌聲響起，把我從恐懼的內在中驚醒，「妳知道任何聖歌嗎？」
會，我會唱，我在鐵幕的「基督復臨安息日會」（Seventh-Day Adventist）學過唱歌，也知道好幾首聖歌的歌詞。於是，我跟克萊兒一起唱起精神抖擻的歌，一面在黑暗中繼續往上爬。
擔憂當然再度湧現。如果這會是一場災難，那麼一定是我的錯，是我讓這些勇敢的人失望。
我們的歌聲漸漸陷入寂靜，只剩下鞋子踩在粗糙地面上的摩擦聲以及自己吃力的呼吸聲。每個人都在戰鬥，他們是我的隊員（是我把他們帶到這裡，迫使他們得挑戰肉體與情緒的極限），現在他們正面臨有生以來最大的極限。我知道，其中有些人就算到達紮營區也可能被迫在第二天下山去，探險隊的領導人和醫生會決定誰的體力能繼續、誰必須下山。對於已經盡全力走到這麼遠的人來說，要他下山無疑是沈重打擊。
前方有燈光，我們終於抵達紮營區了。就在我朝著帳棚走去，一個踉蹌快要跌倒之際，一位沙烏地阿拉伯隊員阿里．賈法（Ali Jaafar）跑上來幫助我。「幸好妳沒摔倒」，他說，雙手滑到我背包的帶子下，就這樣把我拉了起來，「來，這個我幫妳拿。」
我對抗絕望實在太久了，這個簡單的好心舉動竟然變得意義非凡。我開始哭泣，完全忍不住，我的體力已經完全耗盡，所有情緒防衛也開始崩解。就算有損我自認該有的形象——探險隊領導人、能幹的商場女性——當下，我只是跌坐在地上哭泣。
千辛萬苦跋涉穿越這一片石礫滿佈的山路、該由我負責的那幾位生病隊員、這趟探險極有可能以失敗收場（再一次！），這一切排山倒海向我襲來。隨著夜晚一分一秒流逝，我的思緒也更加黑暗。自我懷疑吞沒了我，第一次的失敗彷彿就是牢不可破的真理了：我是不可能征服這座山的。這下輪到我的懷疑危及我們的成功機率。
繼續前進、繼續保持信心，是違背大家的利益嗎？繼續抱著成功的希望難道是出於我的自大，甚至是私心？探險隊前途未卜，我陷入深深的絕望裡。
領導力第一課：韌性
不管在商場上還是在個人生活中，每個人都會有陷入絕望的黑暗時刻。這些時刻是真實存在的經驗，中古世紀的神秘主義者說得好，那是「靈魂的黑夜」。
成交一筆買賣或把某件事推展到下個階段，是很困難的，尤其如果才剛經歷過痛苦的失敗。要是一切順利、如你所願，要繼續前進當然很容易，但要是落入黑暗裡，而且顯然又沒有方法可以逃離，那就是另一回事了。
在那些黑暗時刻，你必須做決定，不是選擇堅持下去就是放棄。有意識地決定堅持下去，是絕對必要的。維克特．弗蘭克（Viktor Frankl）是集中營倖存者，也是偉大的存在主義思想家，他曾經說過：到頭來，你能掌控的東西是你的態度。
情勢一片黑暗時（成功似乎遙不可及），正是選擇「堅持」這種態度（也就是韌性）的最佳時機。當絕望可能令你退縮時，這是你能否繼續向前走的關鍵。
「韌性」這個概念已經存在好幾世紀。「從逆境中反彈，雖歷經創傷（或甚至一連串創傷）仍能存活、甚至茁壯」，這個想法至少跟孔子一樣老，這位中國哲人說過：「人生之光榮，不在永不失敗，而在屢敗屢起。」
全世界最優秀的心理學家研究過「韌性」，認為這是一種罕見但真實存在的性格特質，存在於某些經歷過創傷、動亂、折磨、悲劇的受難者身上。研究人員長年在尋找箇中答案。為什麼有些從悲慘經驗中倖存的人不僅紋風不動，甚至還更堅強呢？隨著答案慢慢浮現，一組符合所謂「韌性」的特質也逐漸浮現。可以說，沒有韌性的人是不可能爬上巔峰的。這是你一定得培養的特質，不過可以確定的是，就算不是天生就有，還是能夠靠後天學習。全世界各地的研究人員，包括艾咪．維納（Emmy Werner，以長達40年研究夏威夷貧困孩童聞名），已經找出韌性的人有下列幾項特徵：
◆ 堅持不懈。有韌性的人不會放棄。他們面對最糟糕的可能結果時，會用正面語言給自己打氣。
◆ 重塑自己。有韌性的人在歷經重大創傷或失敗後，非常有辦法重塑自己，他們在這方面有超高的可塑性。有什麼方法比調整和適應更能快速復原呢？
◆ 勇氣。不管在商場上還是在高山上，有韌性的人往往不會把人生的遭遇歸咎於個人因素，不管是多麼痛苦的失敗，他們都會當做引以為鑒的人生教訓。
◆ 有精神導師可以依靠。研究顯示，有韌性的人都有人可以依靠、求助、徵詢意見。有時候，走困境的最佳方式就是跟曾經遭遇過相同困境的人談一談。
◆ 有一顆可復原的自尊心。這一點似乎無須贅言，不過，不論遭遇什麼都能堅持自己的信念與看法，是韌性的一大要素。最有辦法重新振作的人，都會認為自己的失敗是環境使然，而非個人使然。
南西．帕門（Nancy Palmer）是美國研究「韌性」的頂尖研究人員之一，她說韌性是個複雜糾葛的現象，幾乎不可能拆解開來分析，她說：「要有社交能力等個人特質，再加上環境因素，才能造就出韌性，不是個人身上就具有的東西，此外，還得看個人的生理與心理特徵。環境扮演的角色也不能忽略……人、機會、環境都是影響因素。」
要在逆境中成功，必須盡全力讓自己有韌性才行，而這並不容易。帕門說：「得做很大的犧牲、忍受痛苦，才是韌性的展現。有韌性的人會正面迎向巨大壓力和逆境。」
不過，不管多麼困難，對所有順利熬過逆境並取得成功的人來說，可以確定的是：成功是靠韌性，靠著「選擇堅持下去」。
與凱．安格（Kay Unger）對談
凱．安格正是韌性的具體展現。我是在芝加哥認識這位知名服裝設計師，當時我們倆都出席一個傑出商場女性組織（C200）的董事會。我剛抵達飯店，正在處理一件突發事件：我的行李不知為何「迷路」了。我大聲問：「我的衣服怎麼辦，我要穿什麼？」一位C200會員朋友說：「你得去問問凱．安格，她會替妳安排。」
我知道凱是個很棒的設計師，旗下品牌有Kay Unger New York和Phoebe Couture，歐普拉（Oprah Winfrey，電視主持人）、莎瑪海耶克（Salma Hayek，影星）、泰拉班克斯（Tyra Banks，名模）等名人都是愛用者。她的設計作品常出現在電視影集上，包括《花邊教主》（Gossip Girl）、《黑道家族》（The Sopranos）、 《慾望城市》（Sex and the City）。初見面時，凱似乎只是另一位不知失敗為何物的成功創業家，等到對她有了了解，我才明白她的一切得來並不容易。
年輕時，凱一心一意想設計美麗的東西，於是拿父親留下的2萬5千美元遺產（父親是成功的投資銀行家，英年早逝），成立了自己的公司。由於對做生意一無所知，所以她引進兩位合夥人來協助她。到了1980年代末期，公司的市值已經高達數百萬美元，另一方面，她私下的人生也一路順遂，已婚，生下兩個健康小孩。一切似乎都如她所願。
不過，凱逐漸開始覺得不對勁，她一直把注意力放在設計面，業務與營運方面則交給兩位合夥人，這樣的安排表面上看來很成功，但有些事又似乎不對，只不過她說不出是哪裡不對。突然，一位合夥人跟另一位激烈爭吵之後離職，而留下來那位的奢華生活遠超過凱認為她所能負擔。凱的私人會計師指出，公司的錢在流出，但會計師能夠看到的也僅只於此。
公司財務越來越惡化，最後，凱和合夥人已經無力掌控公司，不得不宣告破產。更慘的是，事發前幾年，合夥人和公司律師曾經要求凱簽下數百萬美元的個人擔保，這意味著，不僅公司倒了，她個人也不能躲在「有限責任」的保護傘之下。結果，因為一個合夥人盜用公款，導致她傾家蕩產。
「我的合夥人受傷相對小，逃過傾家蕩產一劫，我卻被控要賠償7百萬美元。幸好，當初簽下個人擔保時，我的會計師說服我把一部分財產轉移到丈夫名下（包括全家人住的房子），以便對他們有個保障。我心想，至少我的小孩還有個遮風避雨的地方。」
也是在那個時候，她的丈夫宣佈要離開她。凱一一失去她所擁有、所愛，名下只剩下一張信用卡。
「不過，我不斷想起父親的話」，她說，「我還來不及跟他學習做生意，他就過世了，不過我還記得，當年我還在學校唸書時，他告訴我：『凱，如果不曾跌到谷底，再從惡劣的谷底爬起來，妳永遠不會真正了解成功和自由到底是什麼。』
凱繼續把她人生的最低潮說給我聽：「我失去了一切所有。幾個月前我還身價數百萬（至少我是這麼以為），但現在卻徒步在紐約走三十條街回家，因為沒錢搭計程車。」對凱來說，那段漫長徒步似乎預示了即將來臨的事。
她告訴我：「沒有車錢、蹣跚走回家那一天，就是我跌到谷底的時候。我不只失去了所有的錢，也失去了我的好名聲，因為公司名字就叫做凱安格，而公司破產了。在這世界眼中，是我一手造成失敗，是我該對債主負責。最糟的是，我感覺自己完全無力掌控。過去我一直決心要自力更生，不依賴任何人，現在我卻一無所有。」
不過，即使眼看著自己一無所有，凱還是努力要東山再起。即使在這種看似毫無希望的情勢下，她仍然不願放棄希望，她有兩個青春期的孩子要養，她決心要走出失敗，重回巔峰。
她在業界的知名度以及受人喜愛，成了她的救星，另外還有她從不打折扣的道德標準。突然（至少看來是很突然），以前一位員工來找她，帶著一位亞洲工廠老闆開出的合作條件以及拯救提案，於是凱決定一切從頭，從零開始打造她的事業。
首先，她先去重談過去一間分公司的租約，然後孩子們幫她重新粉刷，改裝成展示間。靠著最少的人手，凱開始打造新事業。如今，凱旗下擁有Phoebe Couture公司，規模雖小但信譽良好，營收4千萬美元左右，還有50名更適任、更精實的核心員工。她持續贏得讚賞，不僅來自時尚圈，也來自穿著她美麗設計的客戶。不過，因為有前車之鑑，現在的她是個各方面都顧慮到、也有自信的人，全心享受她所獲得的一切回報。
「我永遠不會忘記那一天，走路回家，身無分文，名譽也毀於一旦」，她說，「但是我父親說得對。如果從來不曾破產過，並且從中學習，你怎麼能真正了解、懂得欣賞成功的可貴呢？」
選擇堅持下去 。
每當前景開始黯淡，請堅持下去，不要放棄。
當情況艱困，甚至看不到黑夜的盡頭，請堅持下去。
不管你是在石礫滿佈的曠野中掙扎，還是在會議室裡掙扎；不管你是在對付秘密警察，還是在對付可能摧毀你事業的惡劣上司；甚至就算身無分文，都請堅持下去。請看看自己的內心，回想過去你所達成的貨真價實成就，也請從你的私生活中尋找資源和指引，請回想過去混亂時期，你內在的寧靜聲音給你帶來的通透澄澈，請回想過去你成功度過危難的時候。
堅持會讓人成功熬過去，堅持也是第一步，會帶人走向東山再起，會讓人做好準備，會讓人重新開始。
「該帖子被 郭金龍 在 2021/3/21 下午 01:39:39 編輯過」
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